Cedric Ruppenthals Blog · 27. Oktober 2026
Wenn ich den Serviceprozess im Autohaus neu gestalten müsste
Wenn ich den Serviceprozess eines Autohauses neu gestalten müsste, würde ich nicht als Erstes mehr Leute einstellen. Ich würde mich fragen: Wie schaffe ich es, dass mich weniger Menschen anrufen?
Das Telefon klingelt ununterbrochen
Eines der größten Probleme im Autohaus ist das Telefon. Es klingelt wirklich ununterbrochen, und du versuchst, an jedes Telefonat ranzugehen. Um acht Uhr geht es los, und noch bevor der erste Kunde am Schalter steht, sind die ersten Anrufe verpasst.
Mehr Personal löst das nur kurz. Die Anrufe werden ja nicht weniger, sie verteilen sich nur auf mehr Köpfe. Ich würde an der Ursache ansetzen: Warum muss der Kunde überhaupt anrufen?
Schritt 1: Alles, was per Telefon geht, auch online
Wir bauen dem Autohaus eine eigene Landingpage, über die der Kunde online so ziemlich alles machen kann, was er auch per Telefon machen kann:
- einen Termin buchen, mit den freien Zeiten direkt im Kalender
- den Reifenwechsel vereinbaren
- nachsehen, ob sein Auto fertig ist
- seine Rechnung klären und bezahlen
Und weil ein neuer Weg einen Grund braucht, bekommt der Kunde online etwas dafür: fünf oder zehn Prozent Rabatt auf seine Rechnung oder schneller verfügbare Termine. Im Video zeige ich das an einer Inspektion für einen VW Golf, die online statt 249,00 Euro nur 224,10 Euro kostet.
Für das Autohaus rechnet sich das. Jede Buchung, die ohne Telefonat und ohne Rückruf zustande kommt, ist Zeit, die der Serviceberater für die Kunden vor Ort hat.
Schritt 2: Der Kunde kommt ins Autohaus
Der zweite Punkt ist die Annahme. Wirklich jedes Mal läuft es gleich: Der Kunde kommt ins Autohaus, geht an die Annahme, und dort heißt es: „Kann man Ihnen weiterhelfen?“ – „Ja, ich möchte gerne zu Serviceberater XY.“ Genau diese Gespräche passieren am Tag rund hundertmal.
Dafür bekommt der Kunde am Tag vor seinem Inspektions- oder Wartungstermin eine SMS: „Bitte gehen Sie direkt am Schalter vorbei zu Ihrem Serviceberater.“ Er weiß, wann er wohin muss und wer ihn erwartet. Die Annahme muss nicht hundertmal am Tag dieselbe Frage beantworten.
Das Ziel: die Direktannahme
- Direktannahme am AutoUnser oberstes Ziel muss sein, dass der Serviceberater das Fahrzeug direkt am Auto annehmen kann.
- Mängel gemeinsam ansehenAm Auto sieht er sich Mängel direkt mit dem Kunden an. Das schafft Vertrauen und macht nötige Arbeiten nachvollziehbar.
- Mehr Umsatz in der WerkstattBei der Direktannahme wird für die Werkstatt sehr, sehr guter Umsatz generiert.
Das war Teil 1. Ich habe noch tausende Ideen dazu, und die zeige ich in den nächsten Teilen.
Häufige Fragen
Warum nicht einfach mehr Servicepersonal einstellen?
Weil mehr Personal die Anrufe nicht weniger macht, es verteilt sie nur. Erst wenn Kunden ihre Standardanliegen online erledigen können, entsteht wirklich freie Zeit im Service.
Was kann der Kunde online erledigen?
So ziemlich alles, was er sonst per Telefon macht: Termine buchen, den Reifenwechsel vereinbaren, den Fahrzeugstatus abfragen und die Rechnung klären.
Warum Rabatt oder schnellere Termine für Online-Buchungen?
Weil Kunden einen Grund brauchen, einen neuen Weg zu nehmen. Eine Buchung ohne Telefonat und Rückruf spart dem Autohaus mehr Zeit, als der Vorteil kostet.
Was bringt die SMS vor dem Termin?
Der Kunde geht direkt zu seinem Serviceberater statt an die Annahme. Das spart dort rund hundert kurze Gespräche am Tag und macht die Direktannahme am Auto möglich.
Geschrieben von Cedric Ruppenthal
Gründer von cebo studio, verantwortet Strategie und Markenführung. Vom Praktikanten im Autohaus über den Verkauf und die Verkaufsleitung bis in die Geschäftsführung, zuletzt verantwortlich für über 70 Mitarbeiter. Heute berät er Unternehmer zu Marketing, Vertrieb und Führung. Mehr von ihm auf Instagram.
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