Werkstatt-Freigabe per Video: So würde ich den Service im Autohaus neu bauen (Teil 2)

Kurz gesagtIch würde die Freigabe für Zusatzarbeiten aufs Handy holen und mit einem Video belegen. Der Mechaniker filmt den Befund und schickt ihn mit einem Tipp an den Werkstattmeister. Der prüft ihn und gibt ihn an den Kunden weiter. Der Kunde sieht das Video, eine kurze Erklärung, die Kalkulation und den Grund, warum es jetzt sein sollte, und gibt mit einem Tipp frei. Im Beispiel aus meinem Video liegt zwischen Anfrage und Freigabe eine Minute.

Wie läuft die Freigabe in der Werkstatt heute?

In vielen Werkstätten läuft es heute so. Im Video habe ich den Ablauf in drei Zeilen zusammengefasst:

1. Der Mechaniker wartet beim MeisterEr hat etwas gefunden, das nicht im Auftrag steht, und darf ohne Freigabe nicht weitermachen.
2. Der Meister telefoniert noch mit KundenEr hängt in einem anderen Gespräch, und der nächste Anruf landet auf der Mailbox.
3. Erst dann: Darf ich die Bremsen machen?Bis die Antwort da ist, steht das Auto auf der Bühne, und der Mechaniker steht daneben.

Das Problem ist nicht, dass hier jemand schlecht arbeitet. Das Problem ist, dass drei Menschen gleichzeitig Zeit haben müssen, damit es weitergeht: der Mechaniker, der Meister und der Kunde. Das klappt selten auf Anhieb. Und jede Minute, in der die Bühne blockiert ist, fehlt dir am Ende des Tages.

Schritt 1: Der Mechaniker filmt, statt zu laufen

Der Mechaniker hat auf dem Handy den Auftrag, an dem er gerade arbeitet, im Beispiel eine Inspektion an einem VW Golf. Findet er etwas, nimmt er ein kurzes Video auf: die Bremsscheibe, den Belag, genau das, was er sonst dem Meister zeigen würde. Ein Tipp auf „An Werkstattmeister senden“, und er kann weiterarbeiten.

Das klingt nach einer Kleinigkeit, ist aber der wichtigste Teil. Der Mechaniker ist der Einzige, der den Schaden wirklich sieht. Wenn er ihn filmt, sieht ihn später auch der Kunde, und zwar genau so, wie er ist.

Schritt 2: Der Werkstattmeister entscheidet mit einem Tipp

Beim Werkstattmeister kommt eine Mitteilung an: „Freigabe angefragt“, dazu das Fahrzeug, die Auftragsnummer und ein Satz zum Befund, im Video „Bremse vorne links verschlissen“. Er schaut sich das Video an und tippt auf Ja oder Nein. Bei Ja geht die Anfrage direkt an den Kunden.

Der Meister behält also die Kontrolle. Nichts geht ungeprüft an den Kunden raus. Aber er muss dafür nicht mehr telefonieren, sondern nur kurz draufschauen, egal ob er gerade an der Annahme steht oder in der Halle.

Schritt 3: Der Kunde sieht, was der Mechaniker sieht

Beim Kunden kommt eine Nachricht von seinem Autohaus an. Und die ist so aufgebaut, dass er wirklich entscheiden kann:

• Das Video. Er sieht seine eigene Bremse, kein Symbolbild.
• Eine Erklärung in zwei Sätzen. Im Beispiel: Bremsscheiben und Beläge vorne sind verschlissen, wir empfehlen den Austausch heute, das Auto steht schon auf der Bühne.
• Die Kalkulation. Jede Position mit Preis und am Ende die Summe. In meinem Beispiel sind das 389 Euro für Scheiben, Beläge und eine Stunde Arbeit.
• Warum jetzt. Ehrlich und kurz: Der Bremsweg wird spürbar länger, das ist ein Sicherheitsrisiko.
• Zwei Knöpfe. Nein oder Ja, freigeben.

Tippt der Kunde auf Ja, sieht der Mechaniker auf seinem Handy: Freigabe erteilt, Bremse vorne links wechseln. Im Video kommt die Anfrage um 9:42 Uhr beim Meister an, um 9:43 Uhr hat der Kunde freigegeben.

Warum ein Video mehr überzeugt als jedes Telefonat

Am Telefon hört der Kunde: „Ihre Bremsen sind fällig, das kostet 389 Euro.“ Und viele denken in diesem Moment dasselbe: Muss das wirklich sein, oder will man mir gerade etwas verkaufen? Dieses Misstrauen ist nicht böse gemeint. Es ist einfach normal, wenn man etwas nicht selbst sieht.

Mit dem Video ist die Frage beantwortet, bevor sie gestellt wird. Der Kunde sieht den Schaden, liest den Preis und den Grund und entscheidet dann, wenn es ihm passt. Kein Rückruf, keine Mailbox, keine Erklärung aus zweiter Hand. Für mich ist das derselbe Gedanke wie im Marketing: Vertrauen entsteht durch das, was man zeigt, nicht durch das, was man behauptet. Mehr dazu, wie aus Vertrauen Umsatz wird, steht in Aufmerksamkeit in Umsatz verwandeln.

Was das Autohaus davon hat

• Die Bühne wird schneller frei. Der Mechaniker wartet nicht mehr, bis Meister und Kunde gleichzeitig Zeit haben.
• Der Meister telefoniert weniger. Genau darum ging es schon in Teil 1: dass weniger Menschen anrufen müssen, und eben auch, dass weniger Menschen angerufen werden müssen.
• Zusatzarbeiten werden verständlich. Ich bin überzeugt, dass ein Kunde eher freigibt, wenn er versteht, warum etwas sein muss, als wenn er nur eine Stimme am Telefon hat.
• Alles ist dokumentiert. Video, Kalkulation und Freigabe mit Uhrzeit liegen beim Auftrag. Gibt es später Fragen, ist klar, wer wann was freigegeben hat.

Wie Kunden ihren Termin online buchen und am Tag selbst direkt zu ihrem Serviceberater gehen, habe ich in Teil 1: Wenn ich den Serviceprozess im Autohaus neu gestalten müsste beschrieben.

Worauf ich dabei achten würde

Ein Werkzeug wie dieses kann man auch falsch einsetzen. Dann wird aus jeder Inspektion eine Verkaufsveranstaltung, und der Kunde schaltet die Mitteilungen ab. Deshalb würde ich drei Regeln aufstellen:

1. Nur echte BefundeGefilmt wird, was gemacht werden muss oder bald gemacht werden sollte. Nicht alles, was sich irgendwie verkaufen lässt.
2. Ehrlich bei „Warum jetzt“Wenn etwas noch ein halbes Jahr hält, steht das auch so da. Der Kunde merkt sich, wer ehrlich zu ihm war.
3. Nein ist eine gute AntwortLehnt der Kunde ab, ist das in Ordnung. Er hat den Befund gesehen und weiß, woran er ist. Wenn es so weit ist, kommt er wieder, und zwar zu dir.

Das war Teil 2. Ich habe noch einige Ideen, wie man den Service im Autohaus umbauen kann, und die zeige ich in den nächsten Teilen.

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